A importância da acolhida
Atualmente,
mediante a densidade das questões sociais emergentes, cresce o número de
atendimentos nos serviços públicos que executam a Política de Assistência
Social. Sendo assim, as equipes que atuam frente a estes serviços tem que saber
se posicionar no momento da chegada do usuário para o atendimento e a acolhida
tem que ser eficiente para que se garanta a eficácia de todo o atendimento que
será prestado futuramente.
Torna-se essencial que seja dada uma atenção maior ao
usuário quando o mesmo chega à instituição, tendo em vista que o acolhimento
fornecido será essencial para o bem estar e a adequação do mesmo. Deve-se
sempre levar em consideração que o usuário já chegou até o serviço por
encontrar-se em situação de vulnerabilidade social e isto é vergonhoso para
ele, pois acredita que estar passando por algum tipo de problemática que
demande um atendimento especializado significa um fracasso em sua vida.
É importante que a acolhida seja a mais humanizada
possível. Com momento de escuta, de entendimento e solidariedade com a situação
exposta, pois no momento em que chega a instituição, o usuário tende a estar
mais fragilizado e vulnerável tendo em vista a situação de risco que vivenciou.
Na medida em que se ambientar com o local e com a equipe técnica, aí sim, será
exposta a metodologia de trabalho que será adotada no atendimento e o que se
espera do usuário no sentido de colaboração com o atendimento.
Ressalta-se que, para que todo este trabalho de
acolhida funcione, é necessário um planejamento institucional voltado para a
acolhida do usuário e não somente para que o mesmo permaneça em atendimento até
que sua problemática seja avaliada e estratégias de superação sejam montadas.
Na verdade, não basta somente o usuário comparecer até os atendimentos, mas sim
absorver aquilo que será trabalhado em cada dia e perceber o quanto as suas
próprias atitudes influenciam na melhoria de sua condição atual.
No que diz respeito ao perfil do usuário, é
importante que se compreenda as diferenças dos mesmos, na medida em que cada
caso é um caso e cada um possui as suas particularidades. É evidente que não se
deve fazer distinções entre um usuário e outro, mas já na acolhida temos que
saber respeitar as diferenças e ressaltar aquilo que ambos possuem de mais
positivo, ao invés de pontuar aquilo que apresentam de negativo e que culminou
no atendimento pela equipe.
A adesão de cada usuário à metodologia de atendimento
proposta deve-se muito a forma com que a equipe técnica abordou o usuário
durante a exposição da questão social que este vivencia. Muitas vezes, alguma
colocação mal posta pressupõe um juízo de valor sobre a situação exposta e isto
pode fazer com que o usuário não adquira confiança no profissional e aborte o
atendimento.
È importante frisar que uma das maiores armas contra
a indiferença do usuário ao atendimento é justamente a valorização de seus
pontos positivos e o empoderamento constante do mesmo durante a escuta de sua
fala. Hoje em dia ganhar atenção e ter a oportunidade de ser ouvido por alguém
que está ali para buscar a melhoria da situação vivenciada pelo usuário é o que
basta para o mesmo relaxar e pedir ajuda.
Por outro lado, têm que se dar uma atenção especial
as relações de poder que se evidenciam dentro de uma instituição. É imprescindível
que se saiba qual o papel de cada membro da equipe para que não aconteça nem
inversão de papéis nem abuso de autoridade, pois o usuário logo percebe quem se
impõe além do necessário e isto torna mais fácil o surgimento de uma
dificuldade de relacionamento entre um usuário e um membro da equipe, com quem
conviverá durante todos os atendimentos. Se faz necessário que o profissional
saiba separar o atendimento que precisa
ser feito do juízo de valor que já havia emitido em seu sub inconsciente acerca
do usuário, já que em municípios pequenos a tendência é que todos se conheçam e
isto as vezes dificulta o atendimento.
A adaptação no ambiente de atendimento pode ser
entendida como o esforço que o usuário faz para ficar bem em um espaço
coletivo, povoado por pessoas até então desconhecidas. Onde as relações, regras
e limites são diferentes daqueles espaços domésticos a que está acostumado. Há
de fato um grande esforço por parte do usuário que chega e que está conhecendo
o ambiente da instituição, mas ao contrário do que o termo sugere não depende
exclusivamente dele adaptar-se ou não à nova situação. Depende também da forma
como é recebido.
Considerando a adaptação sob o aspecto da necessidade
de acolher, aconchegar, procurar o bem estar, o conforto físico e emocional, amplia-se
significativamente o papel e a responsabilidade da instituição neste processo.
O acolhimento pode ser enfocado de diferentes pontos
de vista:
- Das
famílias, que compartilham ou não este processo do usuário na instituição,
muitas vezes apresentando revolta pela situação e negando-se a auxiliar no
processo, chegando a medir forças com os técnicos da instituição no
sentido de que conhece melhor o usuário do que aquele técnico que irá
atender temporariamente o seu familiar e, por isto, acredita que sabe o
que é melhor para ele;
- Do
usuário, do significado e a emoção que é passar de um espaço seguro e
conhecido (mesmo que tumultuado), para outro em que é necessário um
investimento afetivo e intelectual para poder estar bem e, além disto, a
possível saudade dos familiares, com os quais muitas vezes teve o vinculo
afetivo rompido e está afastado, mesmo que eles o tenham exposto à uma
situação de risco;
- Do
técnico que recebe um usuário desconhecido e ainda tem outros do fluxo de
atendimento para acolher, sem deixar de dispensar uma atenção especial ao
recém-chegado, que também traz uma história que merece atenção e respeito,
além de uma estratégia de atendimento individual;
- Dos
outros usuários que estão chegando ou que fazem parte do grupo de atendidos,
precisam encarar o fato de que há mais usuários para repartir a atenção,
mas também para somar experiências;
- Da
instituição, no aspecto organizacional e de gestão, que prevê espaço
físico, materiais, tempo, recursos humanos com competência para esta ação.
Se considerarmos que cuidar é atender as necessidades do usuário, ouvir e
observá-lo, seguir ao princípio de promoção de saúde tanto ambiental como
física e mental, interessar-se pela pessoa, pelo que ela pensa, saber sobre as
coisas, sobre os outros e sobre si mesma e adotar atitudes e procedimentos
adequados e fundamentados em conhecimentos específicos da área da proteção
social especial dentro da Política Nacional de Assistência Social.
A equipe, entre si, deve valorizar seu próprio
trabalho, informar o usuário sobre quem faz parte da equipe e suas funções, se
capacitar sempre que possível, envolver-se com a rotina de atendimentos e
participar sempre das reuniões de equipe.
O local de acolhida inicial, a recepção da
instituição também deve ser acolhedora e informativa, pois é o primeiro lugar
que o usuário terá acesso. Já no desenvolvimento dos trabalhos, é necessário
que a equipe participe junto com o usuário, mesmo que por pouco tempo, mas ao
compartilhar uma tarefa, equiparam-se as posições e torna-se mais fácil uma
aproximação.
É importante também, que aquilo que for combinado com
o usuário, seja cumprido, para não frustrá-lo e gerar falta de confiança para
com a equipe.
Em síntese, o trabalho de acolhida é um trabalho
árduo e contínuo, mas que implica diretamente no sucesso de qualquer
atendimento e no bom convívio do usuário dentro da instituição.
Quando se fala de acolhida, fala-se de um modo geral
que serve para qualquer instituição e não somente para o CREAS (Centro de
Referência Especializada de Assistência Social) onde atuamos neste momento.
Sabe-se que o atendimento do CREAS é um atendimento que requer maior atenção e
cuidado uma vez que o usuário do serviço vem com rompimento de vínculos
afetivos e violação de direitos e isto o torna mais frágil para romper com o
silêncio e enfrentar a situação vivida e, ao mesmo tempo, mais forte para
oferecer resistência à vinculação ao atendimento.
Desta forma, conclui-se que a acolhida é de suma
importância em qualquer local de atendimento ao público e deve servir de
exemplo em cada setor, para que o usuário tenha prazer em voltar para o
atendimento, se assim for necessário.
Djenane Almeida
Assistente Social
CRESS 6599
Coordenadora do CREAS/Butiá
