sexta-feira, 29 de junho de 2012

Reativando novas produções


A importância da acolhida





Atualmente, mediante a densidade das questões sociais emergentes, cresce o número de atendimentos nos serviços públicos que executam a Política de Assistência Social. Sendo assim, as equipes que atuam frente a estes serviços tem que saber se posicionar no momento da chegada do usuário para o atendimento e a acolhida tem que ser eficiente para que se garanta a eficácia de todo o atendimento que será prestado futuramente.

Torna-se essencial que seja dada uma atenção maior ao usuário quando o mesmo chega à instituição, tendo em vista que o acolhimento fornecido será essencial para o bem estar e a adequação do mesmo. Deve-se sempre levar em consideração que o usuário já chegou até o serviço por encontrar-se em situação de vulnerabilidade social e isto é vergonhoso para ele, pois acredita que estar passando por algum tipo de problemática que demande um atendimento especializado significa um fracasso em sua vida.

É importante que a acolhida seja a mais humanizada possível. Com momento de escuta, de entendimento e solidariedade com a situação exposta, pois no momento em que chega a instituição, o usuário tende a estar mais fragilizado e vulnerável tendo em vista a situação de risco que vivenciou. Na medida em que se ambientar com o local e com a equipe técnica, aí sim, será exposta a metodologia de trabalho que será adotada no atendimento e o que se espera do usuário no sentido de colaboração com o atendimento.

Ressalta-se que, para que todo este trabalho de acolhida funcione, é necessário um planejamento institucional voltado para a acolhida do usuário e não somente para que o mesmo permaneça em atendimento até que sua problemática seja avaliada e estratégias de superação sejam montadas. Na verdade, não basta somente o usuário comparecer até os atendimentos, mas sim absorver aquilo que será trabalhado em cada dia e perceber o quanto as suas próprias atitudes influenciam na melhoria de sua condição atual.

No que diz respeito ao perfil do usuário, é importante que se compreenda as diferenças dos mesmos, na medida em que cada caso é um caso e cada um possui as suas particularidades. É evidente que não se deve fazer distinções entre um usuário e outro, mas já na acolhida temos que saber respeitar as diferenças e ressaltar aquilo que ambos possuem de mais positivo, ao invés de pontuar aquilo que apresentam de negativo e que culminou no atendimento pela equipe.

A adesão de cada usuário à metodologia de atendimento proposta deve-se muito a forma com que a equipe técnica abordou o usuário durante a exposição da questão social que este vivencia. Muitas vezes, alguma colocação mal posta pressupõe um juízo de valor sobre a situação exposta e isto pode fazer com que o usuário não adquira confiança no profissional e aborte o atendimento.

È importante frisar que uma das maiores armas contra a indiferença do usuário ao atendimento é justamente a valorização de seus pontos positivos e o empoderamento constante do mesmo durante a escuta de sua fala. Hoje em dia ganhar atenção e ter a oportunidade de ser ouvido por alguém que está ali para buscar a melhoria da situação vivenciada pelo usuário é o que basta para o mesmo relaxar e pedir ajuda.

Por outro lado, têm que se dar uma atenção especial as relações de poder que se evidenciam dentro de uma instituição. É imprescindível que se saiba qual o papel de cada membro da equipe para que não aconteça nem inversão de papéis nem abuso de autoridade, pois o usuário logo percebe quem se impõe além do necessário e isto torna mais fácil o surgimento de uma dificuldade de relacionamento entre um usuário e um membro da equipe, com quem conviverá durante todos os atendimentos. Se faz necessário que o profissional saiba separar o atendimento  que precisa ser feito do juízo de valor que já havia emitido em seu sub inconsciente acerca do usuário, já que em municípios pequenos a tendência é que todos se conheçam e isto as vezes dificulta o atendimento.

A adaptação no ambiente de atendimento pode ser entendida como o esforço que o usuário faz para ficar bem em um espaço coletivo, povoado por pessoas até então desconhecidas. Onde as relações, regras e limites são diferentes daqueles espaços domésticos a que está acostumado. Há de fato um grande esforço por parte do usuário que chega e que está conhecendo o ambiente da instituição, mas ao contrário do que o termo sugere não depende exclusivamente dele adaptar-se ou não à nova situação. Depende também da forma como é recebido.

Considerando a adaptação sob o aspecto da necessidade de acolher, aconchegar, procurar o bem estar, o conforto físico e emocional, amplia-se significativamente o papel e a responsabilidade da instituição neste processo.

O acolhimento pode ser enfocado de diferentes pontos de vista:

  • Das famílias, que compartilham ou não este processo do usuário na instituição, muitas vezes apresentando revolta pela situação e negando-se a auxiliar no processo, chegando a medir forças com os técnicos da instituição no sentido de que conhece melhor o usuário do que aquele técnico que irá atender temporariamente o seu familiar e, por isto, acredita que sabe o que é melhor para ele;
  • Do usuário, do significado e a emoção que é passar de um espaço seguro e conhecido (mesmo que tumultuado), para outro em que é necessário um investimento afetivo e intelectual para poder estar bem e, além disto, a possível saudade dos familiares, com os quais muitas vezes teve o vinculo afetivo rompido e está afastado, mesmo que eles o tenham exposto à uma situação de risco;
  • Do técnico que recebe um usuário desconhecido e ainda tem outros do fluxo de atendimento para acolher, sem deixar de dispensar uma atenção especial ao recém-chegado, que também traz uma história que merece atenção e respeito, além de uma estratégia de atendimento individual;
  • Dos outros usuários que estão chegando ou que fazem parte do grupo de atendidos, precisam encarar o fato de que há mais usuários para repartir a atenção, mas também para somar experiências;
  • Da instituição, no aspecto organizacional e de gestão, que prevê espaço físico, materiais, tempo, recursos humanos com competência para esta ação.

Se considerarmos que cuidar é  atender as necessidades do usuário, ouvir e observá-lo, seguir ao princípio de promoção de saúde tanto ambiental como física e mental, interessar-se pela pessoa, pelo que ela pensa, saber sobre as coisas, sobre os outros e sobre si mesma e adotar atitudes e procedimentos adequados e fundamentados em conhecimentos específicos da área da proteção social especial dentro da Política Nacional de Assistência Social.

A equipe, entre si, deve valorizar seu próprio trabalho, informar o usuário sobre quem faz parte da equipe e suas funções, se capacitar sempre que possível, envolver-se com a rotina de atendimentos e participar sempre das reuniões de equipe.

O local de acolhida inicial, a recepção da instituição também deve ser acolhedora e informativa, pois é o primeiro lugar que o usuário terá acesso. Já no desenvolvimento dos trabalhos, é necessário que a equipe participe junto com o usuário, mesmo que por pouco tempo, mas ao compartilhar uma tarefa, equiparam-se as posições e torna-se mais fácil uma aproximação.

É importante também, que aquilo que for combinado com o usuário, seja cumprido, para não frustrá-lo e gerar falta de confiança para com a equipe.

Em síntese, o trabalho de acolhida é um trabalho árduo e contínuo, mas que implica diretamente no sucesso de qualquer atendimento e no bom convívio do usuário dentro da instituição.

Quando se fala de acolhida, fala-se de um modo geral que serve para qualquer instituição e não somente para o CREAS (Centro de Referência Especializada de Assistência Social) onde atuamos neste momento. Sabe-se que o atendimento do CREAS é um atendimento que requer maior atenção e cuidado uma vez que o usuário do serviço vem com rompimento de vínculos afetivos e violação de direitos e isto o torna mais frágil para romper com o silêncio e enfrentar a situação vivida e, ao mesmo tempo, mais forte para oferecer resistência à vinculação ao atendimento.

Desta forma, conclui-se que a acolhida é de suma importância em qualquer local de atendimento ao público e deve servir de exemplo em cada setor, para que o usuário tenha prazer em voltar para o atendimento, se assim for necessário.







Djenane Almeida

Assistente Social

CRESS 6599

Coordenadora do CREAS/Butiá


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